豊富な実例を通して クレーム対応の実際を知る
美容協同組合日本ヘアデザイン協会（谷口光正理事長）は、２月21日（火）午後１時30分より、東京・代々木の美容会館9階TBホールにて、2012NHDK特別セミナーを開催し、約100人が参加した。同セミナーのテーマは「クレーム対応」。講師には元㈱資生堂の川辺眞理氏を招いた。 同氏は、お客さまセンターの最高責任者として勤務した際の経験を元に、「隠さない、逃げない、ウソをつかない」「迅速に対応する」「意見を傾聴し、事態を正確に把握する」「相手の言葉を繰り返しながら確認と同意を取る」「相手より大人数で対応する」「言うことを変えない」「記録を取る」「結論を急がない」「社内の理解と協力を得て精神的疲弊を防ぐ」など、クレーム対応の要点を伝授。また、同氏が実際に遭遇したクレーマーとの対決事例を生き生きと描写し、参加者を引きつけた。
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