今回の『週刊ヘアキャンプ』は大きなテーマとして、お客さまから長く選ばれる美容師とは、を語り合っていきたいと思います。技術やビジュアル、想い……いろいろあるけれど、何が一番大事だと思います？

最終的には「思想」じゃないですか。お客さま一人一人に対して「どんな人生を送ってもらいたいか」を深く考えて提案できる、哲学的な思想を根底に持っている人が、長く通ってもらえる美容師になれると思っています。

ビジュアルも技術も想いも、「手段」です。この情報社会の中でしっかり情報を得て、鍛錬し続ければ、誰でもレベルは上がります。だからこそその奥にある、お客さまに寄り添う想いの強さに差が出ると感じています。

要は人間力です。人間力が高ければ、お客さまの悩みを解決するために練習するし、先輩にも貪欲に質問をする。そうすれば、美容師に必要なスキルはおのずと向上するはずです。

ただ、誰もが初めから強い思想や人間力を持てるわけではないのも事実。技術やビジュアルといった自分の武器を駆使して走り続けた先で、お客さまに何を与えたくて、何者になりたいのか、という思想がだんだんと見えてくるものなのかもしれません。

そういう意味では、僕は入社してすぐ美容師としてのプロ意識を持てとは思っていません。3、4カ月と時間をかけながら、だんだんとプロになっていけばいい。僕は、教育は想定外のことが起きたときが楽しい派で。最初からプロという型にはめてしまうと、イノベーションも起きないじゃないですか。

教育の話題が出てきましたね。皆さんのサロンでは具体的にどのように教育をしていますか？

『fifth』は「お客さまのライフスタイルをブランディングする」というテーマを掲げています。その中でお客さまとの関係性という点では、サードプレイスになれる場所を全員が目指しています。僕がサロンに立つときは、技術的なミスでスタッフを怒ることはない代わりに、気を配れないなど、お客さまへの想いに関係するところでの至らない点はかなり細かく指導しています。

僕は長く支持されるには、美容師自身が変わり続けることが不可欠だと思っています。お客さまは外の世界で、変化し、成長し続けています。それなのにこちらの成長が一定値で止まっていたら、お客さまに選ばれ続けるとは限らないですよね。技術だけじゃなくて、人間的な成長もし続けていくこと。教育もそこにフォーカスする必要があります。

すごく共感しますが、教えるのが難しい分野ですよね。具体的にはどんなアプローチを？

僕がスタッフの壁打ちの相手になるようにしています。例えばスタッフが好きなアーティストのライブに出かけるなど新しい体験をしてきたら、そこで何を感じ、どんな空気感で、どんな人たちがいたのかなどを、掘り下げて質問するんです。そして最後に、「要するにこういうことだよね」と、僕が相手の言葉を整理して言語化してあげる。そういうやり取りを繰り返して、自分の成長や変化を、自分の言葉でお客さまに伝えられる美容師になっていくはずです。

お客さまとの関係性が深まるにつれ、 “悩み”と対峙する瞬間も必ず訪れます。特に薄毛やAGAといった髪のお悩みは、お客さまからも美容師からも切り出しにくい繊細な問題。みんなはこれまでどうやって、この悩みに向き合ってきましたか。

自分がその悩みを経験していないと、本当の意味での寄り添い方が分からないという難しさがありますよね。こちらから伝えて傷つけてしまうことや、クレームにつながることなどを考え、リスク回避で「あえて言わない」選択を取る美容師は多いんじゃないかなと感じています。

だからこそ僕は薄毛を気にされている方のためのオペレーションフローをつくり上げています。フロントで帽子を脱がなくてよいようにして、シャンプー台で初めて帽子を外してもらう流れをつくったり、席の移動時はタオルターバンを絶対に巻くようにしていたり。さらに施術中も他の人の視線に触れないよう、背中側に人がいなくなる時間をつくらないようにしています。

徹底していますね。

カウンセリングのときにも工夫があって、あえてドライヤーで冷風を当てながらお話しをしています。周りに声が聞こえなくなるので、お悩みを話しやすくなるんですよね。こうしたデリケートな対応はサロン全体に共有するので、確実に対処できるようになっています。

そこまで心遣いをされたら、お客さまは絶対にリターンしますね。

深いコンプレックスを持っているお客さまほど、周囲の目線や美容師の対応に敏感なので、このくらいの配慮は当然です。他店でまたイチから悩みを説明するつらい時間を二度と過ごさせたくないじゃないですか。だからこそ「髪のことは僕にしか相談できない」と感じてもらえるほどの、絶対的な信頼関係を築きたいんです。

このオペレーションは『Lond』でも導入を検討したいかも。繊細な問題だからこそ、そのくらい店舗全体で一貫した気遣いができる仕組みが必要なのかもしれないですね。

『fifth』さんはメンズ客が多いですが、サロンとしてどのようなフォローアップを行っていますか？

僕個人のスタンスとしては、接客や技術を通して関係性を築き、お客さまの方から「実は……」とコンプレックスを打ち明けてくれるのをじっくり待つようにしています。一方で、サロン全体の取り組みとしては、細毛や軟毛にもダメージレスでしっかりかかるパーマの開発にいち早く力を入れてきました。

お客さまが言葉にしなくても、技術で薄毛の悩みをカバーできる環境を整えているのですね。メンズはアプローチ次第で劇的にすてきになる。そういう寄り添い方もあると、絶大な信頼につながるでしょうね。